Новые виды маркетинга

Примеры успешной обработки жалоб

Так случилось, например, с моей подругой Барбарой, которая работает на договорной основе и поэтому зависит от своего мобильного телефона и подключения к Интернету. По совету консультанта она приобрела интернет-тариф с более быстрым Интернетом и подходящим модемом, разумеется, сначала поинтересовавшись, работает ли этот модем с цифровой сетью с интегрированными услугами и подходит ли он для компьютеров Mac. К сожалению, продавец-консультант в этом пункте заблуждался, в результате чего модем пришлось вернуть. Только досадно и неприятно оказалось вот что: пока она возвращала модем, подключение к Интернету уже было перенастроено на высокоскоростной доступ к Интернету. Результат – Барбара осталась вообще без Интернета. Отчаявшись, она позвонила на горячую линию. Успешно: попался оператор, готовый помочь. Он указал Барбаре на то, что существует отдельная горячая линия для жалоб и претензий, но предупредил сразу, что она не бесплатна. И он назвал ей альтернативный бесплатный номер, по которому Барбара получила помощь от компетентного сотрудника, в краткое время перенастроившего ее подключение к Интернету. Этим шагом первый консультант-специалист вместо того, чтобы, как это обычно бывает, принять жалобу, записать, передать дальше, когда-нибудь обработать, сразу начал искать решение проблемы. И нашел его. Вывод: Барбара и во сне не думает о смене провайдера, даже зная, что предложения других фирм дешевле!

Только увлеченные увлекают!

На этом Барбара не останавливается: каждый раз, когда кто-то из ее знакомых жалуется на своего телефонного или интернет-провайдера, она рекомендует своего. И рассказывает историю о быстром сервисном обслуживании. Возражения по поводу высоких расходов она сразу отклоняет. Разумеется, можно платить меньше. Но тогда надо считаться с недостатком качества и плохим уровнем сервисного обслуживания. А быть в зоне доступа по телефону или при помощи Интернета для нее важнее, чем один раз сэкономить.

Многие потребители придерживаются того же мнения, что и Барбара: они рассказывают о том, что им нравится. Они привлекают новых клиентов, рекомендуя им продукты и предприятия, с которыми у них связаны приятные воспоминания. Это лучшая реклама, которую вы можете получить.

Ещё по теме:

» Категория: Новые виды маркетинга

← Вернуться