Новые виды маркетинга

Обслуживайте клиентов индивидуально

Другие предприятия также могут похвастаться удачными примерами: Eurail.com, онлайн-портал по продажам абонементов для проезда по железным дорогам Западной и Центральной Европы, при помощи которых туристы могут ездить по странам Европы на поездах, получил, например, Mashable Award за лучший клиентский сервис при помощи социальных медиа. Эта награда, по сути дела, интернет-«Оскар» за лучшее, что есть в сети. Особенность портала Eurail.com заключается в том, что всего за несколько часов на вопросы клиентов на странице в Facebook на нескольких языках отвечает целая команда специалистов, работающих в туристической отрасли. Клиентов обслуживают, как правило, на их родном языке, благодаря чему возникает меньше недопониманий. Темы вопросов и ответов часто выходят далеко за рамки железнодорожной системы и абонементов. Клиенты могут задать вопрос о своем пункте назначения и немедленно получат ответ. Фан-страница на Facebook стала настоящим местом встречи для всех тех, кто хочет использовать абонементы для проезда по Европе. Благодаря этому сервису портал завоевал на одном только Facebook более 10 000 фанатов (состояние на январь 2011 года). По данным самого предприятия, количество фанатов во всех социальных медиа, где оно представлено, превышает 50 000 человек.

Какую пользу вы можете из этого извлечь? Что вы можете применить для вашего предприятия?

...

ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: решающий экстра-сервис в обслуживании клиентов

1. Продумывайте сервис, выходя за рамки вашего продукта. Указывайте клиентам, например, на программные обновления. Или на запланированные поправки в законах, которые могут сказаться на условиях или на ходе производственного процесса. Или отправляйте клиенту актуальные газетные статьи или комментарии, опубликованные в сети. Предоставляйте этот сервис даже при отсутствии прямой выгоды.

2. Реагируйте быстро. Вопросы и проблемы беспокоят клиентов в тот момент, когда они их озвучивают. Тот, кто вынужден долго ждать ответа, отстранится и будет искать решения где-нибудь в другом месте.

3. Поддерживайте диалог, например, поинтересуйтесь, все ли прошло удачно при установке нового программного обеспечения. Справляется ли клиент с продуктом, есть ли у него вопросы, понравился ли ему тренинг, что именно стало лучше. И разумеется, доволен ли клиент или есть возможность улучшить что-то еще. Как раз касательно социальных медиа 92 % предприятий утверждают, что они поняли, насколько важен прямой диалог в сфере сбыта и обслуживания клиентов, однако на деле они не проявляют достаточно внимания для применения социальных медиа, особенно на рынке В2В. Таков итог одного исследования, проведенного в феврале 2011 года (www.b2b-online-monitor.de).

4. Чаще говорите «Спасибо»: за ваш заказ, за многолетнюю верность торговой марке, за запрос на расширение совместной работы – существует множество поводов, которые помогают вам заработать дополнительные очки у клиента, подпитывая тем самым доверие и ощущение надежности.

5. Ваш клиент хочет посетить вас на специализированной выставке? Оплатите его дорожные расходы, возьмите на себя плату за стоянку на территории выставки.

Как видите, существует много способов привести клиента в восторг. На странице в Facebook, и не только. Потому что ориентация на клиента проявляется совершенно разными путями: в консультировании, качестве, надежности. Восторг может возникнуть тогда, когда вы сами убеждены в предприятии, продуктах и в торговой марке. Когда вы их от всего сердца можете порекомендовать клиенту. Если вы затронете его на эмоциональном уровне, потому что ваша деятельность ему подходит и ваш продукт – как раз то, что ему необходимо. То, чего он хочет. Если это удастся, он станет фанатом, который рекомендует вас и ваше предприятие дальше.

...

ВЫВОД

И для вас в сфере сбыта это имеет следующее значение:

1. Вкладывайте средства в компетентность и мотивацию сотрудников, в повышение квалификации и развитие.

2. Действуйте четко и структурированно, ориентируясь на заданные цели. Обращайте внимание на то, чтобы цели, слова и действия на протяжении длительного времени составляли единое целое.

3. Пересматривайте ваши действия и цели регулярно на предмет соответствия принципам интеллектуального сбыта. При необходимости корректируйте рыночную стратегию.

4. Используйте каждую возможность, чтобы привести сотрудников и клиентов в восторг от вашего предприятия.

5. Подводите клиентов к тому, чтобы они рекомендовали вас дальше. Поинтересуйтесь у сотрудников, знакомы ли им специалисты, которых они могли бы представить себе в качестве потенциального коллеги, и хотят ли сотрудники вступить с ними в контакт. Перед восторгом невозможно устоять. Восторг заразителен. Он сродни вирусу. Не только в маркетинге, но и в сфере сбыта.

Ещё по теме:

» Категория: Новые виды маркетинга

← Вернуться