Новые виды маркетинга

Никаких противоречий – ориентация на потребителя и клиентоориентированное поведение

Институт корпоративного управления, ориентированного на рыночные условия, в Университете города Маннгейма также интенсивно занимался темой поведения продавцов в контакте с клиентом. Ученые, в частности, искали ответ на вопрос, являются ли ориентация на клиента и ориентация на заключение договора продажи взаимоисключающими факторами. Очевидный результат исследования: успешные сотрудники отдела сбыта объединяют эти два типа поведения. Они демонстрируют высочайший уровень вовлеченности, учитывая в сбалансированном количестве интересы собственного предприятия и интересы клиента. Тем самым они показывают себя ориентированными на клиента и заключение договора выше среднего. Что это значит? «Гении продаж» предлагают своим клиентам решения, которые им лучше всего подходят, даже если при продаже других продуктов они получили бы более высокую маржу. То есть интересы клиента для них важнее собственного быстрого успеха.

ДОПОЛНЕНИЕ: (и снова) в центре внимания клиент

Фирма-консультант по вопросам стратегии KEYLENS Management Consultants выяснила в рамках своего исследования «Customer Centricity – повышение результатов благодаря ориентации на клиента», что клиенты снова оказывают усиленное влияние на стратегию предприятий. Это исследование, в ходе которого были опрошены 200 руководящих сотрудников из сферы менеджмента и маркетинга, совместно с кафедрой инновативного управления брендами в Бременском университете. Эксперты также дают советы для успешной ориентации на клиента:

1. Собирайте и используйте знания о клиенте.

2. Определите стратегию работы с клиентами: как можно выстроить отдельные сегменты потребительского рынка?

3. Предложите, чтобы развитию стратегии работы с клиентами отвели центральное место среди задач компании.

4. Включите сотрудников и руководство в клиентоориентированные процессы.

5. Регулярно рассматривайте критически потребительские стратегии и мероприятия.

Кстати, продавцы, которые ставят потребности клиента выше своих, все равно успешнее тех, кто порой переходит все грани разумного, то есть работает с ориентацией на заключение договора и в крайнем случае готов работать против известных интересов своего клиента. Потребитель знает, когда его воспринимают всерьез. Потому что он чувствует, когда его воспринимают как человека, а когда – как средство для появления денег в кассе. Потому что покупатели в первые минуты предпродажного разговора распознают разницу между шаблонным консультированием и высококачественным кураторством.

И потребитель отблагодарит продавца за хорошее, индивидуальное консультирование. Сюда относится также превентивное консультирование, то есть когда вы не ждете, пока клиент позвонит вам, а «сопровождаете» его после успешного заключения сделки. Если вы действуете превентивно, то клиент совершенно нормально воспримет ваше стремление представить ему новые продукты.

Ещё по теме:

» Категория: Новые виды маркетинга

← Вернуться